旅游線上服務應有章可循
從西安大唐不夜城到淄博燒烤,從“來一場說走就走的旅行”到“特種兵式旅游”,如今,無論是網絡熱點還是現實氣氛,人們出行熱情高漲。
旅游線上服務已滲透旅游活動的方方面面,如線上報名旅游團、景區預約購票、簽訂旅游電子合同等,都提升了旅游的豐富性、便捷性和高效性。然而,線上服務也存在魚龍混雜、發展失范的一面,有損游客旅游體驗。文化和旅游部日前批準發布旅游電子合同領域的行業標準《旅游電子合同管理與服務規范》(以下簡稱《規范》),主要從旅游電子合同的主要內容、操作規范、簽訂系統、應用與查證、安全與保密等方面作出規范。
旅游合同電子化并非新概念。一些地區的文旅部門、旅游平臺對旅游合同電子化已進行嘗試,但僅依靠幾個地區、幾家平臺不能起到足夠的作用。一方面,地區與平臺的旅游消費者覆蓋面較小,影響力有限,不利于合同內容、市場規則的統一;另一方面,電子合同標準不統一、電子簽章真偽難辨等問題,可能會被別有用心者利用,不僅無法保護消費者權益,而且可能成為消費者維權的絆腳石。
作為規范經營行為和保障服務質量的重要載體,《規范》的出臺為旅游市場劃定一條保護線,也為旅游合同電子化打破地區與平臺壁壘、消除市場風險隱患提供了切實保障。
從供給端看,規范市場經營主體行為可以營造良好營商環境。《規范》要求,旅游經營者應主動向旅游者或其代理人提供旅游電子合同簽訂服務。這既是對消費者的保護,更從長遠上維護旅游市場環境,讓旅游企業獲得可持續的經濟效益。
從需求端看,保障旅游者合法權益可以降低旅游風險。《規范》指出,應對交通、住宿、用餐、購物等旅游行程方面,以及總費用、另行付費項目等旅游費用方面明確約定。這讓旅游者在簽訂旅游電子合同時,能夠對旅程各方面的標準有詳細了解,明確游覽地點、活動等是否滿足自身消費訴求,并確保“把錢花在刀刃上”,同時規避交通、住宿等方面的安全風險。旅游過程中,一旦出現與合同不符的情況,旅游者能夠拿出符合國家規范、具有法律效力的合同,維護自身合法權益。
《規范》還能提高旅游糾紛的解決效率以及旅游市場管理效率。當前,旅游市場呈現出環節多、鏈條長、責任主體多元等特點,旅游糾紛錯綜復雜。《規范》涉及旅游行程、旅游活動、旅游費用等多個要素,并提出旅游電子合同應實時上傳至全國旅游監管服務平臺。一旦發生糾紛,行政執法部門可及時調取相關信息,明確各方權責,提升處置效率。旅游合同電子化還能加強全國旅游數據信息的歸集、整合與共享,推進全國旅游數據規范化、標準化建設,構建更完善的旅游產業生態。(張曉 來源:經濟日報)
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