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      機票退改難,旅客“后悔權”豈能打折

      發布時間:2024-02-06 17:04:00來源: 揚子晚報

        今年春運期間,民航旅客運輸量預計將達8000萬人次。近日,多家航空公司調整客票退改規則,包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規則等,備受社會關注。長期以來,機票退改難、退改貴問題飽受詬病,相關規定的推出,讓很多旅客期待機票退改的“煩心事”能少一點,體驗更好一點。然而,新華每日電訊記者調查發現,機票免費退改難的頑疾仍然存在。(2月5日《新華每日電訊》)

        機票免費退改,對航空公司會有損失,比如退改需要人工服務,退改還可能造成空出來的票不能及時售出,會影響航空公司收入。對于到口的“肥肉”,幾乎沒誰會主動放棄。因此,不僅是機票有退改難問題,曾經的火車票和電影票都有類似痛點。

        2018年,中國民航局發布的《關于改進民航票務服務工作的通知》明確,航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時,應當把握合理且包容原則,對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的,均應視為錯購,并提供免費退票等服務。

        相關規定俱在,但機票免費退改仍然落地難,關鍵就在于利益壁壘難打破。航班旅客的“后悔權”不能打折扣,他們的合法權益不能遭到侵犯。

        近日公布的《關于調整南航客票退改規則的公告》就顯示:進一步擴大誤操作免費退改范圍,針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤,以及誤操作導致重復購票等情況,符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。不過,新規中的“符合一定條件”是個模糊地帶。一些航空公司在解釋相關服務條款時,加重消費者責任、減輕經營者責任,由于航空公司掌握著“最終解釋權”,規定中的“符合一定條件”,在旅客面前就成了“一定不符合條件”。

        民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》明確,航空公司要合理確定客票退改簽收費標準,要制定機票退改簽收費“階梯費率”,即根據不同票價水平和時間節點等,設定合理的梯次收費標準,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。但民航局規定中的“合理的梯次收費標準”沒有細化,給航空公司鉆了空子,制定不合理、不公平的收費標準,制定加重消費者責任、減輕經營者責任的“霸王條款”。

        這需要民航局能夠完善相關規定,制訂相應的強制標準,讓航空公司能夠嚴格執行,比如要細化“合理的梯次收費標準”,防范航空公司在落實免費退改政策時打折扣、設障礙。一些航空公司制訂“霸王條款”,加重消費者責任、減輕經營者責任,違反了《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定,屬于無效條款。也需要相關部門能夠加強監管力度,督促航空公司尊重旅客權益,對于侵犯旅客權益的航空公司,要能依法依規予以懲治。

        隨著高鐵的快速發展,越來越多乘客選擇乘坐高鐵出行,對航空公司也形成了越來越大的壓力。要能留住乘客,就要善待乘客,要尊重乘客的合法權益,提高服務質量。所以,從航空公司的長遠利益考慮,航空公司也要積極主動落實機票免費退改,這并非是在割自己身上的肉,而是在提升服務質量,符合航空公司長遠利益。

        (揚子晚報)

      (責編:陳濛濛)

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