自動應答為消費者帶來便利的同時也帶來新的煩惱——

　　AI客服為何反成“攔路虎”？

　　本報記者 周子元

　　《工人日報》(2024年04月11日 01版)

　　“嗨！我是您的智能助手，請描述一下您遇到的問題或回復對應數字。”

　　如今，點開一個網站的客服功能或撥打某一平臺的客服熱線，出現大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。這些基于人工智能技術的智能客服系統，通過自然語言處理、語音識別等技術，在咨詢前期，代替一部分“人工”來理解用戶需求、回答用戶問題、提供解決方案。

　　《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規模達到66.8億元，預計到2027年，有望增長至181.3億元。

　　24小時在線、隨時隨地響應咨詢……盡管AI客服的出現能夠在一定程度上代替人工回答一些預設的高頻問題，但一些使用者發現，某些場景下，AI客服仍存在“聽不懂人話”，出現答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

　　AI代替人工，提高效率還是“攔路虎”？

　　林羽：“我需要轉接人工客服。”

　　AI客服：“人工坐席可能等待時間較久，請描述下您在使用中遇到的問題，助手馬上為您解答。”

　　林羽：“直接轉人工客服！”

　　AI客服：“人工客服也需要了解您遇到的問題，還請您詳細描述一下。”

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　　這是前不久發生在林羽和某即時通訊應用程序AI客服之間的對話。因工作賬號被鎖定急需恢復使用，林羽在線上聊天界面與AI客服反復溝通無果后，試圖通過官方客服熱線聯系人工客服。沒想到，電話接通后，話筒那端出現的仍然是AI的聲音。

　　近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務、快遞打車、電商售后等領域廣泛使用。客服從人工應答“進化”為先由AI機器人推送預設話語，再根據用戶問題的關鍵詞回復相應“答案”。

　　向AI客服提交價保申請，大概幾秒鐘差價就退回到賬戶中，記者在實際體驗中發現，AI客服在處理價保申請、送達時間查詢、發票開具等常見服務時，具備及時應答、快速反饋、標準化流程處理等優勢，幫助企業和消費者提高了效率。

　　但當查詢的內容不在常規選項中，消費者往往寄希望于轉接人工服務。在一些消費者看來，AI客服成了阻礙與人工溝通的“攔路虎”。

　　今年58歲的付女士向記者反映，此前電話辦理PIN碼(個人識別號碼)查詢業務，她反復聽了3遍冗長的語音播報，才在AI客服語音播報的最后一項說明中找到人工服務的選項。付女士直言，這種流程對于一些操作受限的老年用戶尤其不友好。

　　“經常會被告知‘當前人工坐席忙，請耐心等待’。”付女士告訴記者，“有些平臺的人工服務選項還不在AI客服語音播報的最后，而是需要不停地對AI客服說你要求轉人工服務兩三次以上。”

　　面對復雜提問，AI客服“不智能”

　　社交平臺上，不少人分享了與AI客服“斗智斗勇”的過程：“詢問數碼產品的某一參數，AI客服卻回答我關于商品庫存的信息”“AI客服一直不停向我發消息，一看就是固定模板”“無法對話，AI客服根本就聽不懂人話”……

　　家住天津的大學生李帆向記者反映，AI客服系統在處理投訴類問題時格外“不智能”。李帆在網購時遇到問題，向平臺投訴，平臺“派來了”一位AI客服。第一次咨詢時，AI客服告訴她需要查詢處理3～10個工作日。等她再次詢問時，AI客服又表示她提供的證據不足需要補充，要繼續等待處理。

　　“本來遇到問題已經夠惱火了，AI客服沒有感情的回復能瞬間把人的情緒點燃。”李帆氣惱地說，AI客服只會機械地重復預設的回答，無法給出滿意的解決方案，和AI客服生氣就像“對著空氣揮拳頭”。

　　“耳邊傳來的雖是真實人聲，但想要打斷或是詢問，對方又置若罔聞，繼續自說自話。”在廣州工作的張宇歆向記者分享了他多次被AI客服騷擾的經歷。每逢電商促銷節點前后，AI客服來電取代了以往的促銷短信，可與AI客服對話的過程，卻令人不太愉悅。“本是提升客戶滿意度的手段，卻把用戶越推越遠。”張宇歆說。

　　北京某互聯網公司大模型項目的IT技術人員李昊(化名)告訴記者，如今AI客服產品主要集中在智能在線客服和智能外呼兩大類。

　　“消費者在咨詢時遭遇答非所問、循環回復的尷尬局面，大多是因為預設的算法和語料庫不完善。AI客服在識別應對用戶的復雜提問時可能會力不從心。”李昊說。

　　應提升消費者使用感受

　　AI客服帶來便利的同時也帶來新的煩惱。專家指出，提升消費者使用感受，企業的智能化服務仍需完善。

　　“提高AI客服的服務質量，企業需要不斷優化算法、增加語料庫，豐富語音識別的參考范圍，使其能夠更好地適應不同用戶的需求。”李昊表示。

　　2023年2月，工業和信息化部發布《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》，在進一步響應用戶訴求方面，鼓勵互聯網企業建立客服熱線，主要互聯網企業在網站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85%。

　　“AI客服攔在人工前，是否侵犯了我的合法權益？”有消費者感到疑惑。河北厚諾律師事務所律師雷家茂表示，關鍵在于AI客服的使用是為消費者解決問題，還是增加解決問題的障礙。如果AI客服能處理與解決消費者遇到的問題，且在無法解決時引導消費者轉人工服務或者直接轉人工服務是可以的，否則涉嫌侵犯消費者合法權益。

　　“商家要意識到引入AI客服的目的在于更好地服務消費者，要注重消費者合法權益的保障。另一方面，使用AI客服也要注重消費者隱私與數據保護，防止AI技術漏洞導致消費者信息泄露。”雷家茂說。(工人日報)