始于春意盎然，直抵銀裝素裹。在剛剛揭曉的2023年全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果中，山西省調(diào)查成績(jī)位列全國(guó)第五。2023年以來，我省稅務(wù)部門聚焦稅費(fèi)服務(wù)便利化改革，推動(dòng)創(chuàng)建一流稅收營(yíng)商環(huán)境，為經(jīng)營(yíng)主體加快釋放澎湃動(dòng)能提供了強(qiáng)力支撐。　　春節(jié)前夕，記者前往全國(guó)第27名的小店區(qū)稅務(wù)局進(jìn)行了實(shí)地采訪。該局以升級(jí)稅費(fèi)服務(wù)集中處理中心2.0為坐標(biāo)，持續(xù)豐富優(yōu)化“非接觸式”辦稅繳費(fèi)舉措，探索形成了線下辦稅“自主+兜底”、云端服務(wù)“秒速+智能”、爭(zhēng)議化解“源頭+無(wú)感”的稅費(fèi)服務(wù)新模式，奮力開拓惠及人民群眾的“幸福路”。

　　自主+兜底

　　納稅人的需求就是我們的方向

　　寬敞明亮的辦稅大廳，開放式的自助辦稅區(qū)、新建的自助“云上”服務(wù)區(qū)、熱情服務(wù)的稅務(wù)工作人員……走進(jìn)太原市小店區(qū)辦稅服務(wù)大廳，辦稅大廳里秩序井然。　　“以前要修改納稅申報(bào)表，總想著直接找窗口，現(xiàn)在好了，有了工作人員兜底輔導(dǎo)，自己更正申報(bào)輕松沒壓力了。”正在自助辦稅區(qū)辦理涉稅業(yè)務(wù)的企業(yè)會(huì)計(jì)張賢鶴由衷感嘆。

　　授人以魚不如授人以漁。小店區(qū)稅務(wù)局管理服務(wù)著約17萬(wàn)戶納稅人，業(yè)務(wù)體量高居全省首位。在優(yōu)化“見面服務(wù)”友好度的同時(shí)，幫助納稅人繳費(fèi)人培養(yǎng)“非接觸式”的辦稅繳費(fèi)習(xí)慣，成為辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)的“關(guān)鍵一躍”。

　　小店區(qū)稅務(wù)局以納稅人想什么、要什么為創(chuàng)新導(dǎo)向，重構(gòu)功能分區(qū)、精細(xì)業(yè)務(wù)分類，持續(xù)優(yōu)化了“線上辦稅為主體，線下辦稅為兜底，線上線下相融通”的“自主辦+稅輔辦”深度服務(wù)模式，充分滿足每一位到廳納稅人“自主+兜底”的辦稅需求。

　　“‘自主辦+稅輔辦’，利用智能導(dǎo)稅手段，將納稅人繳費(fèi)人優(yōu)先引導(dǎo)至自助辦稅區(qū)，在工作人員的肩并肩輔導(dǎo)下體驗(yàn)‘動(dòng)靜分離，無(wú)需折返’的便捷服務(wù)。”智能導(dǎo)稅區(qū)工作人員楊源慧介紹。如今，自助辦稅區(qū)可快速處理需要內(nèi)外網(wǎng)交互銜接的線上業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)兜底，確保到廳群眾“一站”辦結(jié)所有稅費(fèi)事項(xiàng)。

　　“頻繁更正往期申報(bào)，一直是我們辦稅的‘老大難’。有些報(bào)表不但數(shù)量多，計(jì)算也很復(fù)雜。大家擔(dān)心哪里改得不對(duì)，最后還要跑大廳，不如直接找窗口修改報(bào)表。現(xiàn)在，在電子稅務(wù)局就能辦得妥妥帖帖，方便太多了。”談及線下辦稅的新變化，稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師郝雅靜連聲說好。

　　秒速+智能

　　納稅人的時(shí)間就是我們的時(shí)間

　　隨著推廣線上辦稅的持續(xù)努力，小店區(qū)稅務(wù)局高頻涉稅業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率提升至98%，辦稅服務(wù)廳進(jìn)廳人數(shù)同比下降30%。為了充分滿足群眾對(duì)于“非接觸式”辦稅繳費(fèi)的更高要求，該局設(shè)立了電子稅務(wù)局線上業(yè)務(wù)處理專區(qū)和征納互動(dòng)專區(qū)，將“全程互動(dòng)，能問能辦”的服務(wù)理念作為線上服務(wù)的“硬杠杠”，為納稅人繳費(fèi)人提供“打個(gè)電話就能辦”的線上辦稅體驗(yàn)。　　“線上‘多做一分’，千家萬(wàn)戶就能‘少等一秒’。”全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”、小店區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局局長(zhǎng)郝淼表示。在征納互動(dòng)專區(qū)，31名業(yè)務(wù)骨干組成“融合坐席”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，面向區(qū)局“有呼必應(yīng)”熱線、征納互動(dòng)平臺(tái)全量受理線上業(yè)務(wù)，既答疑解惑，更主動(dòng)幫辦，對(duì)納稅人的問題“一管到底”。目前，超過20項(xiàng)高頻到廳業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程直辦”。

　　親身體驗(yàn)過屏對(duì)屏、手把手的遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)后，山西潞德通商貿(mào)有限公司財(cái)務(wù)人員郭翠峰滿懷驚喜地說：“只是在電子稅務(wù)局上問了一句，工作人員卻立刻連線，幫我把業(yè)務(wù)辦好了，在家就能辦稅，真好。”

　　稅費(fèi)優(yōu)惠政策哪條對(duì)我有用？究竟如何享受？為了讓企業(yè)第一時(shí)間接穩(wěn)、接準(zhǔn)稅惠“紅包”，云端服務(wù)專區(qū)同步上線了精準(zhǔn)推送服務(wù)，依托征納互動(dòng)平臺(tái)、電子稅務(wù)局、短信等非接觸式渠道，讓“政策錦囊”精準(zhǔn)抵達(dá)各類市場(chǎng)主體。

　　“我們剛轉(zhuǎn)為一般納稅人，就在微信上收到了小店區(qū)稅務(wù)局針對(duì)新轉(zhuǎn)為一般納稅人企業(yè)制作的操作易錯(cuò)項(xiàng)目和風(fēng)險(xiǎn)防范盲點(diǎn)清單，還有電子稅務(wù)局操作指引‘一點(diǎn)辦稅’和‘信用不扣分’系列提示提醒！”從無(wú)差別的“飽和式推送”到精細(xì)化的“個(gè)性化推送”，山西晉澤財(cái)稅服務(wù)有限公司辦稅人裴麗娟對(duì)于這份精準(zhǔn)格外滿意。

　　源頭+無(wú)感

　　納稅人的滿意就是我們的追求

　　優(yōu)化納稅服務(wù)，最重要的是弄清納稅人繳費(fèi)人需要的是什么？難辦的事情是什么？想解決的問題是什么？在“懂稅務(wù)、懂服務(wù)、更懂你”的理念引導(dǎo)下，太原市小店區(qū)稅務(wù)局建立了政策精準(zhǔn)滴灌標(biāo)簽體系，推動(dòng)稅費(fèi)政策“未問先至”；預(yù)增設(shè)稅費(fèi)咨詢熱線至20條、問辦清單擴(kuò)展了4大類13項(xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全量業(yè)務(wù)線上辦理、業(yè)務(wù)流程“想問即辦”；扎實(shí)建立線上“為民辦稅工作室”，探索前移部分審批事項(xiàng)至辦稅服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)議化解“有問速得”，以系列舉措打造了云端稅費(fèi)“惠客廳”。

　　“有一天，我們開票時(shí)突然遇到了問題。當(dāng)時(shí)已經(jīng)臨近下班，我特別擔(dān)心第二天無(wú)法開票影響正常營(yíng)業(yè)，急忙打通咨詢電話。結(jié)果，當(dāng)晚稅務(wù)局就電話通知我，開票異常已消除。”山西高速石化有限責(zé)任公司太原東服務(wù)區(qū)東區(qū)加油站的辦稅人員劉艷紅說道。

　　原來，在劉艷紅申請(qǐng)?zhí)峤划?dāng)天，該局便會(huì)集業(yè)務(wù)部門，依托涉稅疑難“三級(jí)團(tuán)隊(duì)化處理機(jī)制”全員兜底。業(yè)務(wù)小組集體研判，“郝淼為民辦稅工作室”歸口應(yīng)對(duì)，8名業(yè)務(wù)骨干組成的“后臺(tái)支撐前臺(tái)”團(tuán)隊(duì)駐廳兜底，真正將稅費(fèi)爭(zhēng)議“無(wú)感”化解于萌芽。

　　郝淼常說，納稅人的事就是“天大的事”。在這股扎根基層23年的干勁與韌勁的感染下，“郝淼為民辦稅工作室”的全體成員，尤其是青年干部，以實(shí)際行動(dòng)踐行著“問有人答、事有人辦、急有人幫、難有人解、憂有人排”的服務(wù)宗旨，源頭收集群眾辦稅繳費(fèi)訴求，即時(shí)響應(yīng)化解涉稅難題和糾紛。目前，工作室已累計(jì)為納稅人解決疑難問題132件，推動(dòng)形成十余項(xiàng)工作機(jī)制，收到群眾感謝信與錦旗百余次。“皺著眉頭來不要緊，一定讓納稅人繳費(fèi)人帶著笑容走”，工作室成員們以“人人都是郝淼”的為民情懷做成了一件件惠民實(shí)事。

　　小店區(qū)稅務(wù)局黨委書記、局長(zhǎng)李志軍表示：“下一步，將繼續(xù)深化數(shù)智實(shí)融合，以‘郝淼為民辦稅工作室’為支點(diǎn)，充分發(fā)揮青年干部智慧力量，推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)提質(zhì)、矛盾化解提效，樹立起做深做實(shí)群眾工作的稅務(wù)標(biāo)桿。”（記者任志霞）