作者：任然

　　近日，有網(wǎng)友爆料自己在initial天貓官方旗艦店購(gòu)物時(shí)，因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致誤會(huì)，后發(fā)現(xiàn)有人給自己訂購(gòu)了花圈。目前，該旗艦店已經(jīng)無法顯示。2月7日夜間，initial網(wǎng)店所屬上海依迪索時(shí)裝有限公司公開致歉，并稱已將相關(guān)員工開除處理。

　　就涉事網(wǎng)友披露的事件經(jīng)過和涉事企業(yè)的回應(yīng)看，此事其實(shí)一點(diǎn)都不復(fù)雜，主要就是客服操作不當(dāng)造成誤會(huì)導(dǎo)致了矛盾升級(jí)。首先，客服人員因?yàn)樘铄e(cuò)了電話號(hào)碼和地址，而把其他顧客購(gòu)買的衣服錯(cuò)寄給了涉事網(wǎng)友，這本來就是不夠“專業(yè)”；其次，在未確定涉事網(wǎng)友收到錯(cuò)寄的衣服前，就認(rèn)定網(wǎng)友“不還了”，進(jìn)而一言不合給網(wǎng)友下單花圈進(jìn)行“報(bào)復(fù)”，這就是錯(cuò)上加錯(cuò)，甚至構(gòu)成違法。

　　如有律師就表示，此事件中，如果店方給當(dāng)事人寄了花圈，是明顯地威脅他人人身安全的行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十二條，寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款，情節(jié)較嚴(yán)重的處五日以上十日以下拘留。退一步講，即便不拿法律說事，大過年的給人寄花圈，這事的膈應(yīng)程度，任誰都無法接受。

　　目前，initial網(wǎng)店所屬上海依迪索時(shí)裝有限公司已公開致歉，并稱已將相關(guān)員工開除處理。同時(shí)，該品牌的天貓官方旗艦店也疑似被下架。這算是咎由自取。要知道，雖然此事表面上只是客服個(gè)人的行為，但官方旗艦店發(fā)生這樣的事，顯然不能只認(rèn)為是個(gè)人責(zé)任。并且有報(bào)道顯示，涉事品牌背后的公司還曾在2019年因生產(chǎn)、銷售以次充好，不合格產(chǎn)品冒充合格商品等問題受到過處罰。

　　作為官方旗艦店，出現(xiàn)客服發(fā)錯(cuò)商品這樣的“意外”，到底如何妥善處理，如何與關(guān)涉的消費(fèi)者進(jìn)行友好溝通，本來就應(yīng)該有明確而專業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)。而從此事來看，客服的處理可謂非常業(yè)余，甚至可以用霸道來形容。這在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也其實(shí)是對(duì)品牌的傷害。這無疑提醒更多的商家，千萬別忽視了對(duì)線上客服的規(guī)范。

　　跳出個(gè)案來看，類似的客服“報(bào)復(fù)”消費(fèi)者的現(xiàn)象，其實(shí)已經(jīng)不是第一次發(fā)生。給消費(fèi)者寄花圈的惡劣行為，此前也就曾發(fā)生過。如在黑貓投訴平臺(tái)上，就有網(wǎng)友投訴，自己在某平臺(tái)買的地瓜長(zhǎng)毛爛了，申請(qǐng)退款后賣家寄花圈報(bào)復(fù)。

　　現(xiàn)如今，網(wǎng)購(gòu)變得非常普及，幾乎每個(gè)人都要與商家客服打交道，多數(shù)品牌也均開通了網(wǎng)上銷售渠道。但是，時(shí)有發(fā)生的客服“翻車”事件說明，網(wǎng)店客服的規(guī)范性、專業(yè)度，還遠(yuǎn)未跟上消費(fèi)者的需求。對(duì)應(yīng)的，如果商家不注重這方面的規(guī)范，也很可能放大網(wǎng)上銷售渠道的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，電商平臺(tái)也有責(zé)任強(qiáng)化把關(guān)，并出臺(tái)明確的懲處措施。

　　在很大程度上說，客服人員的表現(xiàn)就是品牌和平臺(tái)的一面鏡子。客服的“任性”程度，反映的是品牌、商家對(duì)消費(fèi)者的尊重程度。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物動(dòng)輒遭到“報(bào)復(fù)”，是電商經(jīng)濟(jì)必須根治的頑癥。（任然）