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      智能客服要真服務(wù)(微觀)

      發(fā)布時(shí)間:2023-07-04 09:48:00來源: 人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)

        樹立消費(fèi)者至上的理念,多渠道幫助消費(fèi)者解決問題,才能真正獲得消費(fèi)者認(rèn)可,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)

        “您好,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問您有什么問題嗎?”

        “我買的抱枕怎么一周還沒發(fā)貨?”

        “您是否想咨詢以下問題——”

        “我的抱枕沒發(fā)貨,能解決嗎?”

        “親,非常理解您的心情,請(qǐng)您再耐心等待一下。”

        “?”

        “您是否想咨詢以下問題——”

        …………

        這份聊天記錄,是某商家智能客服與顧客的對(duì)話。類似智能客服“不智能”、聊天機(jī)器人變“機(jī)氣人”的經(jīng)歷,相信不少人都有過。

        近年來,隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始使用智能客服,甚至以其完全取代人工客服。在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場(chǎng)景中,智能客服的身影隨處可見。應(yīng)當(dāng)看到,智能客服不乏優(yōu)點(diǎn),比如,節(jié)省人力成本,服務(wù)效率高,可以做到隨問隨答,等等。然而,一項(xiàng)調(diào)查顯示,超九成的受訪者使用過智能客服,但僅有約四成的受訪者覺得好用。

        入口隱蔽操作復(fù)雜、答非所問循環(huán)重復(fù)、“千篇一律”不會(huì)變通、對(duì)老年消費(fèi)者等群體不夠友好……智能客服存在的這些問題,影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。更令人困擾的是,有時(shí)智能客服溝通不順暢、解答不對(duì)路,但轉(zhuǎn)入人工客服程序繁瑣、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。有的企業(yè)出于成本考慮,已經(jīng)不設(shè)置人工客服。只回答問題、無助于解決問題的智能客服,提供了低效或無效的服務(wù),浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間和精力。這顯然有違使用智能客服的初衷。

        智能客服顯得不夠“智慧”,其中一個(gè)重要原因在于技術(shù)應(yīng)用尚不成熟。目前,一些機(jī)器人很難識(shí)別個(gè)性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu),還做不到為用戶提供精準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。不過,隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展,尤其是人工智能大模型的不斷成熟,智能客服的能力有望獲得較大提升。

        無論如何,技術(shù)應(yīng)用不成熟,不能成為商家服務(wù)質(zhì)量欠佳的理由。智能客服如果語義理解能力不足、達(dá)不到客服工作要求,就不要為了降成本而強(qiáng)行替代人工服務(wù)。如果智能客服只能處理重復(fù)性、通用性問題,就仍須保留一定比例的人工客服。事實(shí)上,不少老年人不會(huì)或不習(xí)慣使用線上服務(wù)。在推廣智能客服的過程中,必須注重適老化改造,確保各消費(fèi)場(chǎng)景下老年人的溝通需求得到滿足。比如,可以設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)接”等服務(wù),讓老年人更便利地找到人工服務(wù)。

        做好服務(wù)是本分,改進(jìn)服務(wù)能加分。在消費(fèi)者需求日趨多樣化的今天,樹立消費(fèi)者至上的理念,多渠道幫助消費(fèi)者解決問題,才能真正獲得消費(fèi)者認(rèn)可,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。智能客服,不僅是成本更低的溝通渠道,還能幫助企業(yè)在售后服務(wù)中梳理商機(jī)、提升客戶體驗(yàn)。從這一點(diǎn)看,無論是技術(shù)研發(fā),還是商業(yè)開發(fā),智能客服的發(fā)展空間還很大。

        智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物,具有很強(qiáng)的成長(zhǎng)性,發(fā)展?jié)摿薮蟆:侠碛行У匕l(fā)揮智能客服的優(yōu)勢(shì),更好兼顧服務(wù)效率和使用體驗(yàn),才能讓消費(fèi)者滿意,讓經(jīng)營(yíng)者改善形象和口碑,讓科技進(jìn)步不斷造福我們的社會(huì)。

      (責(zé)編:李雅妮)

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