抓住旅游熱市場機遇 提升博物館服務質量

　　博物館要在加強內部管控、提升技術手段、優化驗證措施、科學設計服務流程等基礎上，全面提升服務質量，為廣大游客打造高質量的博物館體驗之旅

　　今年暑期以來，博物館旅游熱度持續升溫，不少博物館成為廣大游客的熱門選擇。然而，一些熱門博物館預約難、正常渠道搶不到票、“黃牛”票販子乘機擾亂市場秩序等現象時有發生，嚴重干擾了市場秩序、影響了游客體驗。這一現象引起各級文化和旅游行政部門以及社會的廣泛關注。

　　針對這一現象，故宮博物院、中國國家博物館等熱門場館積極采取措施，科學調配門票發放時間和發放數量，加強技術識別，強化網絡管控，優化門票預約渠道，提升服務質量。同時，這一現象也暴露出許多博物館在不同程度上存在管理制度有弱項、應對市場變化經驗不足、技術上有漏洞等問題，需要根據形勢變化，在軟件建設上不斷完善管理制度、提高服務水平和技能，在硬件建設上不斷提高技術和設備水平，積極回應社會需求，適應時代變化，全面提升管理水平和服務質量。

　　首先，科學分析場館客流規律，適度延長開放時間，合理提高博物館每日游客接待量。博物館旅游成為熱點，是經濟發展、文明進步的必然結果，且這種現象會在相當長的時間內繼續存在，博物館參觀人數會持續增長。這就要求我們要從有限的空間和時間上進行“挖潛”：一是科學測量場館空間的瞬時容量，掌握現有博物館展陳空間的游客承載量底數；二是通過日常觀測，科學掌握游客入館的時間規律，特別是客流低谷時間段和客流高峰時間段等技術參數，以便通過預約入館時間對客流進行有效調控，實現全天候客流均質分布；三是根據季節特別是淡旺季的客流變化規律，適度調整場館日開放時長，在旅游旺季，可適當延長每日開放時間，如可探索夏季夜間開放的可能性和可行性，從時間上來拓展空間，提高博物館的每日接待游客規模。

　　其次，提高技術水平，科學設計門票發放、預售和預約流程。熱門博物館旅游旺季時因游客扎堆造成門票預約難，客觀上看是一種旅游市場淡旺季現象和供求關系的反映，然而，“黃牛”有機可乘則反映了管理和技術上有漏洞、有缺陷。因此，杜絕“黃牛”擾亂旅游市場，除從社會治理的角度，通過法律手段嚴厲打擊外，也要從內部管理的角度，完善和升級咨詢、售票系統的技術水平。例如，故宮博物院、中國國家博物館通過優化人機驗證措施，及時識別風險請求者或惡意訪問者，并通過技術手段進行封禁。同時，通過測量客流，科學設計和管控入館客流的時間分配，借鑒疫情期間分時段預約入館的做法，通過前置性措施，對每天入館客流進行時間調控，使客流在時間上盡可能實現均質分布，最大程度提高博物館日接待游客規模。

　　再次，加強內部管理，全面提高服務水平。“黃牛”之所以有機可乘，也不乏內外勾結的案例。因此，從管理的角度，要加強博物館管理、開放的制度建設，嚴格管控員工的工作行為，強化流程管理，壓實崗位責任，讓不法分子無縫可鉆、無機可乘。同時，要迅速適應“博物館旅游熱”的新形勢，科學研判博物館旅游由以專業人員和文博愛好者為主向以大眾游客為主轉變的市場變化趨勢和市場特征，科學設計服務內容、服務流程、服務標準和服務模式，全面提高博物館服務水平，為到訪者打造內容豐富、服務周到的高質量博物館體驗之旅。

　　最后，加強文化和旅游深度融合，做好市場調控和游客分流。游客流向熱門旅游目的地和熱門博物館，本身是一種市場現象。從旅游目的地和博物館管理者的角度，要想方設法為游客提供優質服務。因此，要充分發揮文旅深度融合發展的優勢，通過與目的地其他文化和旅游場所的協同、博物館之間的文物巡展和內部調配，進行市場分流，緩解博物館空間承載量的局限，讓更多游客通過更靈活的方式和渠道了解博物館的內容和知識。

　　總之，“博物館旅游熱”反映了人民群眾精神文化生活需求的增長，博物館要在加強內部管控、提升技術手段、優化驗證措施、科學設計服務流程等基礎上，全面提升服務質量，為廣大游客打造高質量的博物館體驗之旅。（特約評論員 王德剛）