北京市醫管中心日前公布數據：今年上半年，市屬醫院“接訴即辦”響應率、解決率、滿意率分別為99.95%、97.71%和97.70%，較去年同比均呈上升趨勢；綜合成績98.06分，提升14.27分；訴求工單下降15.5%，表揚工單在2021年增長8.4倍的基礎上又增長71.0%。

　　推出400余項便民惠民舉措

　　“接訴即辦”成為破解難題的金鑰匙。市醫管中心聚焦市民反映的共性需求，引導市屬醫院優化服務流程，提升服務效率，深化服務內涵，主動延伸為民服務觸角。

　　市醫管中心通過改善醫療服務行動計劃，推出改善醫療服務“規定動作”74項，22家市屬醫院推出主動創新“自選動作” 328項。今年，市醫管中心還推出服務品質提升專項行動，提出倡導真誠溫暖交流、推廣敘事醫學實踐、優化候診導診規則、縮短檢查等候時間、建立“無哭聲手術室”、開展環境優化美化、推行收費票據無紙化等12項措施，提升患者就醫體驗。

　　互聯網醫院線上診療，門診脫卡就醫，開設夜間門診、雙休日全天門診……一項項便民惠民舉措落地，患者滿意度逐年上升。

　　30條服務熱線隨時響應

　　曾經，醫院電話難打。針對市民撥打醫院電話無人應答、長期占線、咨詢投訴推諉敷衍等“啞線”“冷線”問題，市醫管中心專項調研、深挖原因、精準施策，推動22家市屬醫院整合院內電話，統一開設集咨詢、建議、投訴等多種功能于一體的“公眾與患者健康服務熱線”，將95部咨詢投訴電話精簡為30條服務熱線，配備專人專班負責接聽。

　　各醫院結合實際，依托AI智能語音等技術，形成以人工座席為主體，智能語音為補充，7×24小時隨時響應的接聽格局。

　　各醫院還針對患者常見問題，建立知識庫、編寫常見知識問答，統一應答口徑，提高解決效率。市醫管中心還建立了與12345熱線的溝通協調和聯動機制，加強復雜問題和疫情防控等情況的交流溝通，提升疑難問題解決能力。醫院重大項目開展、重要流程調整、涉及患者切身利益的改革實施前，均報備12345熱線，多方努力共同做好市民的解釋安撫工作，增進理解。

　　“接訴即辦”納入醫院各類考核評價

　　聚焦“接訴即辦”落實見效，市醫管中心強化考核監督、激勵保障，推動系統上下以實干作答，用實績交卷。該中心充分發揮考核的正向引導、逆向約束作用，將“接訴即辦”納入市屬醫院各類考核評價。每月定期公布醫院“三率”結果和考核排名，分級分類查找問題、分析原因，深挖根源。排名后兩位的醫院，由黨委書記在全系統進行深刻分析。

　　市屬醫院年度績效考核中增加“接訴即辦”專項考核，細化標準，提高獎優罰劣的精準度。

　　市屬醫院各級黨組織充分發揮監督保障執行作用，對主責部門進行工單篩查、抽查復核，對責任科室進行整改落實督導檢查，對疑難重點工單持續跟進、掛賬督辦，對市民訴求反映的可能存在的違紀線索主動開展調查，及時跟進掌握辦理進度、解決程度和滿意度，形成了“接訴—辦理—督辦—反饋—評價”于一體的閉環管理模式。