12345熱線忙嗎？真忙！記者梳理12345熱線的市民來電，發現這樣一種怪現象：市民遇到難題后，想盡快了解政策或者想知道這事歸誰管，往往第一通電話是直接打給相關職能部門或屬地街道、社區的，結果對方不是一問三不知就是問題來回推，無奈之下市民只能撥打12345熱線。派單后，相關各方給市民回電，問題又能解答得明明白白。

　　市民納悶：既然能耐心講解、認真處理，第一時間幫忙解決不好嗎？難道非要舍近求遠到12345熱線“轉一圈”，才能得到回復？

　　遭遇1

　　問了一大圈，都說“跟我沒關系”

　　小區外的公共空間是怎么規劃的？家門口突然建設的建筑是怎么回事？居民當然有知情的權利。可大家想問清規劃問題，卻發現怎么也敲不對門，電話打了一大圈都問不出個所以然，無奈只好求助12345熱線。

　　“我們把各相關部門的熱線電話都打了一遍，可各方都說跟自己沒關系。”海淀區紫郡蘭園小區居民近日就綠地上建設消防站一事，向各相關部門咨詢情況、了解政策，不料，打了一圈電話都吃了閉門羹。

　　7月上旬的一個早上，居民劉先生被一陣嘈雜的機械轟鳴聲吵醒，窗外的綠地上突然建起了圍擋，圈出的近兩千平方米空地上，工人師傅正在施工作業。“溫泉鎮人民政府畫眉山消防站工程”，這是居民從圍擋公示牌上看到的信息，從效果圖上看，這里要建一座三層小樓。這件事很快在居民微信群里傳開，大家找出當年購房時的規劃圖紙，上面顯示這片區域為規劃公共綠地，綠化率為100%。“建設消防站是保障老百姓安全的好事兒，我們挺高興，就是不太理解，規劃的綠地能說占就占嗎，所以想找有關部門咨詢一下。”

　　劉先生說，居民不了解施工項目審批建設的流程，便撥通了公示牌上的兩個施工方電話。一位負責人表示自己只管施工現場，其他的均不知情。另一位負責人則說：“是鎮政府批準我們在這兒施工的，批復文件不在施工單位，都在鎮政府。”

　　于是劉先生找到屬地溫泉鎮政府。工作人員卻告訴他，消防站是集裝箱裝配式板房，不占征地，不需要體現在規劃圖中，相關審批手續是齊全的。劉先生回憶，當時工作人員還說會向區里要相關文件，找到以后再向居民們公示，讓大家耐心等待。

　　“沒想到這一等就杳無音信了。”劉先生說，一連幾周過去，屬地依然沒個說法，居民又找到海淀區消防救援支隊，得到的回應是，消防部門不負責規劃建設，只在建成之后進駐使用，因此對前期的規劃建設并不清楚。

　　居民們又輾轉通過北京市規劃和自然資源委員會的熱線，找到北京市規自委海淀分局相關業務科室的電話，可誰也沒問出結果來。大家得到最多的答復是，消防站由屬地牽頭建設，政策問題可自行到官網上查看，具體問題則應去咨詢屬地。

　　兜兜轉轉，問題又回到了屬地。居民們再撥打溫泉鎮的電話時，換了接聽的人，前面的所有情況均不了解，光是讓居民把前情再復述一遍就挺讓人泄氣的。無奈之下，大家只好撥打12345熱線咨詢政策，可得到的只是一條簡短的短信，稱消防站的建設符合規劃。“我們想咨詢的政策還是沒人解釋。”

　　遭遇2

　　找不對人，只能舍近求遠繞一圈

　　記者梳理8月1日至8月28日12345熱線有關政策咨詢類的市民訴求，發現疫情防控政策、公共利益、農村問題這三類問題的咨詢量較大。從整體數量來看，農村問題占比雖然只有12%，但咨詢惠農政策、房屋翻建翻修政策等問題對村民而言十分急迫。不過，這些問題的政策解讀，村民很難在第一時間找到“對的人”，只能從12345熱線“繞一圈”。

　　8月上旬，密云區高嶺鎮高嶺村村民著急了解土地確權問題時，便有這樣的遭遇，房屋翻蓋該走什么手續一時得不到明確答復。記者聯系到這位村民時，她表示問題已經解決了，最后還是撥打了12345熱線，才找到了能解釋政策的人。這位村民說，需要翻蓋的房子是早年間家里老人蓋的，年久失修，如今想要翻蓋，宅基地申請不知道要走什么手續。“我打了村委會的電話，一開始沒人接，后來有個年輕人接了電話，但是這個政策他也解釋不清楚。”村民說，她后來去村委會才得知，了解政策的人到鎮里辦事去了，她便留下電話等回復。由于沒能及時得到回復，她才不得不向12345熱線咨詢。

　　這項政策解讀起來很復雜嗎？記者發現并非如此。接到派單的密云區高嶺鎮于8月15日責成高嶺村村委會聯系村民，相關政策幾句話便解釋清楚了。

　　記者梳理類似案例發現，房山區佛子莊鄉紅煤廠村村民向村委會詢問房屋補貼政策、順義區北石槽鎮北石槽村村民向村委會咨詢糧食直補政策時，都有類似的遭遇。這些與村民衣食住行密切相關的問題，村委會并非解釋不了相關政策，只是村民不了解村鎮相關工作人員的分工，很難第一時間找準人。采訪中，一些村民表示，希望問題反映上去后，不管哪位工作人員第一個接到電話，都能幫忙找到相關負責的人，及時答復，別讓村民一趟趟地“碰運氣”。

　　遭遇3

　　光“指路”不解難，“建議您找某部門”

　　市民撥打政府相關部門熱線反映問題時最怕什么？怕得到的不是明確答復，而是一個新的電話號碼。拿著手機、紙筆等著記錄問題的解決辦法，最后發現紙上記下來的竟是滿滿一頁數字。市民反映，一圈電話打下來，重復的話要說好幾遍，可最后只得到一句“建議您找某部門”。

　　8月上旬，有市民向本報反映房山區某運動場地閑置荒廢無人管理的問題，記者實地走訪后，想要了解具體原因，卻發現與反映問題的市民遭遇相仿：打了一圈電話，無論聯系哪個部門，工作人員都積極將問題轉到其他部門。

　　記者首先撥打了屬地長陽鎮市民訴求處置中心（綜治中心）的公開電話進行咨詢，一名值班人員表示，將向負責相關問題的具體科室了解情況后給記者回復。隨后，該值班人員聯系記者表示，建議記者向環保辦反映相關問題。根據值班人員的建議，記者撥打了長陽鎮環保辦的電話，一名工作人員在聽了記者反映的問題后表示，該問題并不屬于他們的管理范圍，建議記者向長陽鎮文體辦反映。得到了新的建議，記者又聯系了長陽鎮文體辦，把問題又從頭到尾復述了一遍。工作人員聽罷表示，記者所反映的運動場地問題，她不清楚，有待核實，她會記錄下來，轉給相關領導，了解清楚相關情況后再給記者回復。不過，截至發稿時，記者都沒能接到工作人員的回電。

　　遭遇4

　　反映緊急問題，撥了29通電話無人接聽

　　市民撥打12345熱線后，相關問題會被派單到負責的部門解決。若是情況緊急，很多人還是希望能找到屬地部門直接溝通，可電話沒人接，著實令人著急。

　　“看到這個配電柜的第一反應，就是擔心它是否漏電。”最近，劉先生發現路邊一個破損的配電柜歪倒在雜草叢中，柜門已經消失不見，錯綜復雜的線路裸露在外，指示燈還在閃爍，“這個配電柜不是廢棄閑置的，而是仍在使用中，這就更危險了。”

　　該配電柜位于朝陽區化工路雙合家園小區南門馬路對面、工業技師學院東側，平時途經此處的行人很多，經常有孩子在附近玩耍。劉先生擔心，還沒出汛期，萬一有人踩進濕漉漉的草叢里觸電了怎么辦？

　　劉先生趕緊撥打了朝陽區垡頭街道辦事處的電話，希望能夠引起屬地的重視，卻發現電話打不通。記者在政府官方網站“首都之窗”上找到垡頭街道辦事處對外公布的尾號為3368的座機號碼，分別在上午、下午的工作時間嘗試撥打了22次電話，均未能打通。這22通電話中，多數情況下“嘀”聲響起后會立即掛斷，偶爾一兩次連續響幾聲但始終無人接聽。記者又在網上搜索到另外一個尾號為0828的座機號碼，嘗試撥打7次，也始終無人接聽。

　　幾天后，劉先生再次聯系記者，他松了一口氣：“好在有驚無險，配電柜已經修好了。”為了解詳情，記者再次嘗試與垡頭街道聯系，但截至發稿時，還是沒能打通電話。

　　無獨有偶，市民陳女士因為安置房選房的問題，想要咨詢北京市土地整理儲備中心通州區分中心，然而，她無論怎么撥打，電話都顯示是空號。陳女士說，尾號為0939的這個電話是她在網上查到的，也是一些同樣存在安置房選房問題的人在現場獲得的公開電話。

　　“用我家的兩部手機打，都顯示是空號。”陳女士和愛人用各自的手機撥打了好幾次，一直無法打通。無奈之下，陳女士只好尋求父母的幫助。奇怪的是，用父母的電話撥打竟然可以打通。“同一個電話，為什么有的手機能打通，有的就顯示是空號呢？”

　　問題會不會出在手機號碼上？記者嘗試用移動手機號碼多次撥打，同樣顯示該號碼是空號。隨后，記者又改用聯通手機號碼多次撥打，有時候會顯示網絡忙，有時候則顯示該號碼是空號。記者改用座機撥打該號碼，竟然可以接通。

　　對此，北京市規自委通州分局回復表示，經反復撥打測試，該電話撥出時不存在問題，撥入時聯通號段及座機均能接通電話，只有移動號段撥入時顯示為空號。對于市民反映的問題，工作人員深表歉意，并告知了土地整理儲備中心的其他辦公電話。

　　記者手記

　　“首接負責”考驗的是為民情懷

　　踢皮球、兜圈子、打啞謎……這些言簡意賅又生動形象的俗語，都是群眾對投訴致電咨詢過程中遇到難題的形象說法。

　　讓群眾訴求能最快最準得到回應，這關乎百姓生活的安全感和幸福感，也是堅持以人民為中心發展思想的必然要求。隨著生活水平的不斷提高，市民面臨的、關注的問題也在不斷變化，這對政府部門的相關工作提出了更新更高的要求。工作人員的知識儲備是否跟得上群眾多元化的訴求、工作作風能否符合為人民服務的要求，將直接關系黨和政府在人民群眾心目中的形象與威信。

　　接訴即辦絕非12345熱線一家之事。“首接負責”，積極做好政策解讀，回應群眾關切，也應是屬地和職能部門接訴即辦工作的一種體現。職責范圍內的事，要努力提高業務水平，給百姓一個滿意的答復；職責范圍外的事，要認真了解訴求原委，經過核實再將百姓引導到對口的部門。過去說讓反映問題的群眾少跑腿，現在打電話的多了，上門的少了，道理卻沒有變：能打一通電話解決的問題，就不要讓群眾打一圈電話。

　　“首接負責”考驗的是黨員干部的為民情懷、工作能力和服務實效。只有站穩人民立場，始終把群眾的安危和冷暖放在心上，才能深化接訴即辦改革，推動主動治理，用心用情解決市民群眾的急難愁盼問題，不斷完善共建共治共享的基層治理格局。