作者：郭存舉

　　炎炎夏日，空調(diào)冰箱等家電高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，維修需求隨之增多。與此同時(shí)，“山寨維修”問題大行其道，不僅導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)受損，還埋下了安全隱患，需引起各方高度重視。

　　長期以來，家電維修行業(yè)門檻較低，亂象頻發(fā)。具體來說，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、監(jiān)督約束不到位、投訴渠道不完善等問題較為突出，嚴(yán)重制約了家電維修行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)興起后，市場(chǎng)亂象非但沒有得到改觀，甚至還有蔓延趨勢(shì)。來路不明的維修者時(shí)常任性而為：收費(fèi)不透明，臨時(shí)亂加價(jià)；配件不達(dá)標(biāo)，質(zhì)量難保證；效果無保障，服務(wù)態(tài)度差……

　　“山寨維修”嚴(yán)重影響了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，也讓消費(fèi)者疑惑不已，家電維修服務(wù)的“正規(guī)軍”去哪了？

　　當(dāng)前，大多數(shù)家電企業(yè)對(duì)維修服務(wù)環(huán)節(jié)的重視程度不夠，普遍存在“重銷售、輕售后”的情況。家電企業(yè)在售后環(huán)節(jié)投入資金往往有限，正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)少之又少，導(dǎo)致消費(fèi)者維修需求與市場(chǎng)供應(yīng)之間出現(xiàn)了一定程度的錯(cuò)配。如今有不少家電企業(yè)都推行售后外包模式，由于家電企業(yè)與外包公司之間不具有隸屬關(guān)系，無法對(duì)其行為進(jìn)行有效制約，小而散的維修公司長期游離在監(jiān)管之外。

　　實(shí)際上，我國家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)體量并不算小，目前市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)萬億元，發(fā)展前景相當(dāng)廣闊。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，家電企業(yè)應(yīng)提高思想認(rèn)知，強(qiáng)化產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，從產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通，到消費(fèi)終端使用的各個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)發(fā)力布局，不能放棄服務(wù)領(lǐng)域的“最后一公里”。

　　企業(yè)美譽(yù)度取決于用戶滿意度。如果用戶的真實(shí)感受得不到重視、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的訴求得不到解決，就會(huì)對(duì)家電企業(yè)品牌影響力造成負(fù)面影響。此外，缺乏對(duì)消費(fèi)者實(shí)際使用感受的了解，也不利于家電企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新迭代。

　　市場(chǎng)運(yùn)行中產(chǎn)生的問題，還要交給市場(chǎng)來解決。從根本上說，頑疾主要源自家電維修市場(chǎng)化和社會(huì)化程度較低。對(duì)此，應(yīng)加快家電維修業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程，通過市場(chǎng)自主選擇實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰；把家電維修收費(fèi)的定價(jià)權(quán)交給市場(chǎng)，讓市場(chǎng)在公平競(jìng)爭(zhēng)中形成合理的價(jià)格體系，在透明公開中自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，如違規(guī)收益長期大于違規(guī)成本，違規(guī)行為就會(huì)層出不窮。對(duì)于家電維修亂象，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)該有所作為，切實(shí)提高侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)行為成本。這其中，強(qiáng)監(jiān)管和硬約束必不可少。建議進(jìn)一步健全投訴舉報(bào)渠道，加大打擊力度，持續(xù)凈化行業(yè)風(fēng)氣，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（郭存舉）