【在這片遼闊的土地上 】

　　光明日報記者 嚴(yán)圣禾 黨文婷

　　廣東省深圳市福田區(qū)，戶外暑氣蒸騰。匆匆經(jīng)過建業(yè)一路的街心花園時，張阿姨停下腳步，仔細(xì)打量起這里的新變化。

　　“原來這條路上，路燈桿與單車停放區(qū)之間的空隙太小，推著童車好難走。你看，現(xiàn)在路燈桿往綠化帶里挪了一挪，好很多啰！”張阿姨告訴記者。

　　解決這個“挪一挪”，張阿姨只是撥了5個號碼——12345。

　　沒想到，一通電話，立竿見影。

　　“接到市平臺轉(zhuǎn)來的工單后，我們通過人工智能，根據(jù)職責(zé)清單，把任務(wù)‘秒’派給了香蜜湖街道。工作人員很快到實地作了勘察。最后，由街道牽頭、區(qū)交通局指導(dǎo)協(xié)助，此事順利得到解決。”福田區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長羅耿彪向記者介紹了事項辦理的背后故事。

　　作為一座實際管理人口超2000萬的超大型城市，深圳市民的需求豐富多元、訴求復(fù)雜多樣。過去，各區(qū)各部門設(shè)有很多民生服務(wù)平臺。雖然受理渠道眾多，但各自為政、管理分散，時常會出現(xiàn)群眾多頭反映、重復(fù)反映、無效反映的情況。

　　“不能讓群眾有訴求，找不到合適的受理渠道；更不能讓群眾反映訴求后，得不到及時解決！”深圳市委組織部常務(wù)副部長曾雪蓮告訴記者，去年以來，深圳啟動了民生訴求綜合服務(wù)改革，重塑辦事流程。

　　如何重塑？

　　其一，是整合。“將原有537個受理渠道壓減整合，只保留用戶數(shù)量多、群眾愛用的18個訴求渠道，如‘12345’熱線。”

　　其二，是暢通。“打造以微信小程序‘@深圳—民意速辦’為主的全渠道接訴體系，18個訴求渠道在后臺實現(xiàn)統(tǒng)一歸口管理。”

　　其三，是創(chuàng)新。“為確保每個渠道都暢通，消除橫亙在部門、層級、區(qū)域之間的壁壘，以‘整體政府’的形象回應(yīng)公共服務(wù)需求。”

　　如何讓每一件小事，都能找到相應(yīng)的責(zé)任部門？這考驗著政府的治理能力。

　　以“最小顆粒度”厘清職責(zé)邊界，被提上了議程。

　　深圳市委編辦牽頭，編制了《全市民生訴求職責(zé)清單》，包含3級18類4315項，每一項都匹配有責(zé)任部門，用職責(zé)清單這根“繡花針”，穿起訴求服務(wù)的“萬條線”。

　　“僅噪聲一個問題，就被劃分為35個事項，建筑施工、公園、學(xué)校、道路等不同來源的噪聲，被精細(xì)地劃分給生態(tài)、城管、教育、交通等不同責(zé)任部門。清晰的權(quán)責(zé)分工杜絕了以往各部門之間的‘踢皮球’。”曾雪蓮說。

　　細(xì)化責(zé)任，防止了“踢皮球”，可工作量也成倍往上翻，怎么辦？

　　讓大數(shù)據(jù)派上用場！

　　“我們通過訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集，形成數(shù)據(jù)池優(yōu)勢，依托大數(shù)據(jù)分析工具，深入分析背后深層次原因。”深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長劉佳晨告訴記者，“這樣，真正讓問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先、未訴先辦，從而推動了源頭治理。”

　　今年3月底，家住羅湖區(qū)星湖花園的李先生，通過“@深圳”反映樓下垃圾站凌晨作業(yè)噪聲擾民的問題。羅湖區(qū)平臺在對全區(qū)民生訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析時，發(fā)現(xiàn)近期群眾頻繁投訴類似問題，便生成大數(shù)據(jù)事件工單，分撥給區(qū)城管局專項整治。區(qū)城管局受理后，隨即與環(huán)衛(wèi)企業(yè)協(xié)商調(diào)整清運垃圾的時間，并督促環(huán)衛(wèi)工人早晨作業(yè)時輕拿輕放。

　　這個快速調(diào)整，得到了深圳市民的廣泛認(rèn)可。“一鍵提交后，處理的進(jìn)度在線上全程可見，事情處理完之后還可進(jìn)行評價，不滿意就重新處理，這是實實在在的獲得感和幸福感。”一位姓曾的女士告訴記者。

　　“民生訴求一體化平臺的建設(shè)，表面看是技術(shù)的創(chuàng)新，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型，把簡單留給群眾，把復(fù)雜留給政府。”深圳改革開放干部學(xué)院副院長陳家喜教授如是評價。

　　《光明日報》（2023年08月30日 01版）