為患者多考慮 讓就醫更安心 西藏成辦醫院持續提升群眾就醫體驗

　　門診大廳自助設備使用率增加27％，患者窗口繳費平均等候時間由原來的12分鐘下降到5分鐘以內；

　　只需要3至5分鐘，通過“一站式”結算服務，患者或家屬在病區就能完成出院結算，滿意度得到極大提升。

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　　群眾滿意度的提升，源于西藏成辦醫院提升就醫體驗工作的深入推進。自2022年7月以來，西藏成辦醫院將“以患者為中心”理念貫穿于醫療服務各環節，以改善就醫體驗（即Improve　Medical　Experience，簡稱“IME”）項目的實施為載體，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，打通群眾看病就醫的痛點難點，進一步增強群眾就醫的滿意度。

　　高位謀篇　提高就醫滿意度

　　2023年2月，西藏成辦醫院門診部主任成慧成為“IME”子項目——門診網格化管理結合走動服務新模式負責人。

　　“根據門診一樓大廳的布局，觀察病人進出門診大廳的行動流向和門診病人數的消漲、聚散規律，門診網格化管理結合走動服務新模式項目設計了臺內導醫崗、自助設備導醫崗、巡回導醫崗等不同崗位，將門診大廳區域網格化覆蓋，并同步制訂走動服務規范及措施。”成慧表示，這一舉措以最近距離、最短時間滿足了患者需要，強化了門診導醫的服務功能，提高了工作效率。新服務模式實施以來，門診大廳自助設備使用率增加27％，窗口繳費平均等候時間由原來的12分鐘下降到5分鐘以內；預約診療率從以往的55％提高到62.4％，預約后就診的平均等候時間也由原來的47分鐘縮短至21分鐘。

　　西藏成辦醫院副院長鄔云紅表示，改善群眾就醫體驗重點在于“患”位思考，體恤和減輕患者痛苦，這要求醫生不僅要關注客觀指標，更要關注群眾反饋，發現群眾看病就醫的難點痛點堵點問題，并及時作出回應，予以解決。

　　2022年以來，西藏成辦醫院將提升群眾就醫體驗放在推進醫院高質量發展的全局中謀篇布局，成立項目管理部、設立“IME”專項小組，不斷完善培訓機制，健全項目推進機制，鼓勵員工積極參與到提升就醫體驗的工作中，塑造一批批高效率、高目標的優秀管理團隊。

　　截至目前，西藏成辦醫院已完成急難案例處置規范、個案管理新模式等9個子項目的立項實施，群眾就醫滿意度得到有效提升。

　　優化流程　讓患者“少跑腿”

　　不久前，林芝市波密縣扎木鎮色村村民仁青次仁（化名）由于身體不適，從西藏趕到成辦醫院住院就診。

　　“以前住院時，拎著大包小包去排號，有時還得在幾個窗口間來回跑，一趟流程下來，有點吃不消。”仁青次仁深有感觸地說，“現在，在門診做完檢查后，住院服務中心主動與我對接，告訴我醫院怎么走、住院要帶哪些物品等，不僅如此，住院期間，醫院還根據醫囑為我量身定制飲食等，我非常滿意。”

　　在升級住院“一站式”服務的同時，醫院還借助信息化手段，把窗口服務功能延伸進每一個病區。經過兩個多月的調整，病區“一站式”結算服務正式運行，使患者或家屬不出病區便可完成住院結算，全程僅需3至5分鐘。患者紛紛點贊：“沒想到在病區里就完成了住院結算，省時又省力。”

　　優化就醫流程設計，窗口服務功能前移，讓患者“少跑腿”，是西藏成辦醫院提升群眾就醫體驗的重要舉措。一年多來，西藏成辦醫院在推進智慧醫院建設的同時，不斷落實方便患者就醫的各項服務舉措。

　　開通綠色通道，提供電話預約和現場人工窗口掛號通道，為老年患者預留現場號；各窗口部門設立優先窗口，保障80歲以上老人優先掛號、繳費、就診、檢查；根據各診室就診情況，靈活調派機動人員引導和維持秩序，患者預約后平均等候時間大幅縮短；設立后勤服務呼叫中心，運用信息化手段統一接收臨床需求，統一派單，并對處理進度和質量進行跟蹤，以最快速度解決患者就醫過程中可能存在的問題……

　　舒適化醫療　提升服務品質

　　“全程沒有任何感覺，一覺醒來檢查就結束了，一點也不疼，真是太好了！”9月15日，在西藏成辦醫院完成胃腸鏡檢查的嘎松卓瑪（化名）忍不住感嘆。

　　西藏成辦醫院舒適化醫療及精準麻醉項目負責人、麻醉科副主任唐東表示，手術病人最迫切的期望是安全、無痛，我們的最終目的就是讓每一位患者舒適地進行診療，減少診療過程中的痛苦和不適，避免因緊張、痛苦而引起的血壓升高、心率加快等循環波動及由此帶來的風險。

　　目前，隨著醫院舒適化醫療及精準麻醉項目的推進，舒適化醫療的應用范圍不再局限于手術治療和各種術后疼痛治療，還應用于無痛氣管鏡檢查和治療、兒童口腔治療及急慢性疼痛等領域。“在檢查或治療疾病的同時，減輕患者緊張焦慮的情緒，降低操作期間的不適感，確保患者圍手術期舒適安全，是我們努力的方向。”唐東表示。

　　“提升醫療服務品質、改善群眾就醫體驗是一項長期的事業，也是一份愛的事業。”鄔云紅表示，未來，西藏成辦醫院將持續在提升醫療服務品質、改善群眾就醫體驗等方面精準發力，全面提升醫院服務社會、服務患者的能力，向著“建設中國一流高原病醫院”的目標快步前進。